アドバンスドサポートならびに保守契約におけるチケットの優先度レベルと対応時間の目安は以下の通りです。

P1: 緊急事態

基準

• 本番環境のシステムがすべてのユーザーから連続して利用できない状態にある
• 主要な業務が停止し、有効なワークアラウンドが (回避策) が存在しない。
• 保管しているデータの全てまたは大部分が、損失または破損の著しいリスクに直面している。

対応時間

• 初期応答時間: 1時間以内
• 受付時間: 24時間365日

P2: 重大な事態

基準

• 本番環境のシステムにアクセスができない状態が頻繁に発生する。
• 業務の一部に大幅な影響が生じているが、ワークアラウンド (回避策) をとることにより、事業は部分的に継続できている状態にある。
• 保管しているデータの一部に、損失または破損の可能性が生じている。

対応時間

• 初期応答時間: 4時間以内
• 受付時間: 平日8時〜21時

P3: 標準的な優先度

基準

• 本番環境のシステムにアクセスができないことがある、またはパフォーマンスが低下する。
• 業務遂行のために解決が必要な問題だが、ワークアラウンド (回避策) をとることにより事業の継続には支障がない。
• 必要としているデータや機能の一部が利用できない。

対応時間

• 初期応答時間: 24時間以内
• 受付時間: 平日9時〜17時

P4: 低い優先度

基準

• 一般的な質問
• 本番環境以外 (例: 開発環境、検証環境) で発生している問題
• 操作案内、設定値のレビュー、仕様確認、作業依頼

対応時間

• 初期応答時間: 48時間以内
• 受付時間: 平日9時〜17時

注意

• 個別の契約により、対応時間 (初期応答時間、受付時間) が異なる場合がございます。
• 初期応答時間は、ZUNDAにおける対応品質の目安であり保証するものではありません。また初期応答時に解決策が提供できないことがございます。