アドバンスドサポートv2ならびに保守契約における、エラーやサービス利用不可の際のお問い合わせ対応優先度と対応時間の目安は以下の通りです。

P1: 緊急事態

基準

• 本番環境のシステムにおいて、すべてのユーザーがアクセスできない状態が継続している
• 主要な業務が停止し、有効なワークアラウンド(回避策)が存在しない
• 保管しているデータのすべてまたは大部分に、損失または破損の著しいリスクがある

※お客様の誤操作や設定不備などが原因の場合は、緊急事態として対応しません。

対応時間

• 初期応答時間: 1時間以内
• 受付時間: 24時間365日

P2: 重大な事態

基準

• 本番環境のシステムにアクセスできない状態が、頻繁に発生している
• 業務の一部に大きな影響が生じているが、ワークアラウンド(回避策)により、事業を部分的に継続できる
• 保管しているデータの一部に、損失または破損の可能性がある

対応時間

• 初期応答時間: 4時間以内
• 受付時間: 平日8時〜21時

P3: 標準的な優先度

基準

• 本番環境のシステムにアクセスできないことがある、またはパフォーマンスが低下している
• 業務遂行のために解決が必要だが、ワークアラウンド(回避策)により、事業の継続には支障がない
• 必要としているデータや機能の一部を利用できない

対応時間

• 初期応答時間: 24時間以内
• 受付時間: 平日9時〜17時

P4: 低い優先度

基準

• 本番環境以外(例: 開発環境、検証環境)で発生している問題である

対応時間

• 初期応答時間: 72時間以内
• 受付時間: 平日9時〜17時

注意

• 個別の契約内容により、対応時間(初期応答時間、受付時間)が異なる場合があります。
• 初期応答時間は目標値であり、保証するものではありません。また、初期応答時に解決策を提供できない場合があります。

標準サポートの場合

お問い合わせは「P3: 標準的な優先度」または「P4: 低い優先度」で対応します。
「P1: 緊急事態」または「P2: 重大な事態」であっても「P3: 標準的な優先度」で対応します。

サポートプランと対応優先度の関係性